통화관리솔루션에 대해 알아보고 계신가요? 이 글에서는 통화관리솔루션의 핵심 정보부터 실제 활용 방법까지 상세하게 정리했습니다.
끝까지 읽으시면 궁금증을 해결하실 수 있을 거예요.
📌 함께 보면 좋은 글
통화관리솔루션 개념과 필요성 확인하기
통화관리솔루션은 기업의 전화 통화를 체계적으로 관리하고 분석할 수 있도록 지원하는 소프트웨어 시스템입니다. 고객과의 모든 통화 내역을 기록하고, 통화 녹취, 고객 정보 연동, 상담 이력 관리 등의 기능을 통합적으로 제공합니다.
현대 비즈니스 환경에서 고객 응대 품질은 기업 경쟁력의 핵심 요소가 되었습니다. 전화 상담을 통한 고객 접점이 많은 기업일수록 통화관리솔루션의 도입은 선택이 아닌 필수가 되고 있습니다. 특히 소규모 사업장부터 대형 콜센터까지 기업 규모에 맞는 다양한 솔루션이 제공되고 있어 합리적인 비용으로 전문적인 고객 관리 체계를 구축할 수 있습니다.
통화관리솔루션을 도입하면 고객 정보를 미리 확인하고 맞춤형 응대가 가능해집니다. 또한 통화 녹취 기능을 통해 분쟁 발생 시 객관적인 증거 자료로 활용할 수 있으며, 상담 품질 향상을 위한 교육 자료로도 사용됩니다. 금융위원회에서 제시하는 금융소비자 보호 가이드라인을 준수하는 데에도 필수적인 도구입니다.
주요 통화관리솔루션 종류와 기능 상세 더보기
국내에서 제공되는 통화관리솔루션은 크게 클라우드 기반 SaaS형과 온프레미스 구축형으로 구분됩니다. SaaS형은 별도의 장비 구축 없이 인터넷 연결만으로 즉시 도입이 가능하며, 구축형은 기업 환경에 맞춘 커스터마이징이 가능합니다.
KT 통화매니저는 AI 기술을 활용하여 통화 녹취, 텍스트 변환, 요약, 검색 기능을 제공합니다. 산업안전보건법에 따른 폭언 예방 안내멘트 송출 기능을 기본 탑재하여 상담 직원을 보호합니다. 발신번호표시와 착신전환 기능도 기본 제공되어 초기 도입 비용 부담을 줄일 수 있습니다.
SK브로드밴드의 심플CRM은 PC에서 주소록 관리, 전화 걸기, 그룹 통화, SMS 발신 및 수신, 통화 녹취 등의 기능을 제공합니다. 기업인터넷전화 사용자라면 손쉽게 연동하여 활용할 수 있으며, 예약이나 상담 전화가 많은 소규모 사업장에 적합합니다.
LG유플러스 콜센터 솔루션은 소형부터 중소형 규모까지 다양한 상품 라인업을 갖추고 있습니다. 센트릭스 기반 소형 콜센터는 월 요금만으로 저렴하게 이용할 수 있으며, 임대형 중소형 콜센터는 구축 비용 없이 원하는 좌석 수만큼 임대하여 사용 가능합니다.
기업 규모별 추천 솔루션 비교하기
기업 규모와 업종에 따라 적합한 통화관리솔루션이 다릅니다. 소규모 사업장의 경우 월정액 기반의 가벼운 솔루션이, 콜센터 운영 기업이라면 CTI 연동과 전수 녹취가 가능한 전문 솔루션이 필요합니다.
| 구분 | 소규모 사업장 | 중소기업 | 대형 콜센터 |
|---|---|---|---|
| 추천 솔루션 | KT 통화매니저 PC | 클라우드 콜센터 | 구축형 커스텀 콜센터 |
| 주요 기능 | 발신번호표시, 녹취, CRM | IVR, ARS, 통계분석 | CTI, 전수녹취, AI분석 |
| 도입 방식 | 즉시 가입 | 임대형 | 맞춤 구축 |
| 예상 비용 | 월 1~5만원 | 좌석당 월 3~10만원 | 별도 견적 |
소규모 사업장은 전화기와 전화번호만 있으면 바로 도입 가능한 SaaS 솔루션을 추천합니다. 통신사에 종속되지 않고 기존 사용 중인 번호를 그대로 활용할 수 있어 전환이 용이합니다. 별도의 서류 제출 없이 온라인 신청만으로 즉시 서비스를 이용할 수 있습니다.
중소기업이라면 IVR과 ARS 기능이 포함된 클라우드 콜센터를 고려해볼 만합니다. 고객이 전화를 걸면 안내멘트와 함께 원하는 상담 유형을 선택하도록 하여 상담원 연결 효율을 높일 수 있습니다. 고용노동부에서 권장하는 감정노동자 보호 조치를 위한 안내멘트 송출도 가능합니다.
통화관리솔루션 도입 시 체크포인트 보기
통화관리솔루션을 선택할 때는 기능뿐만 아니라 기존 시스템과의 연동 가능성, 확장성, 보안성을 종합적으로 검토해야 합니다. 특히 개인정보보호법에 따른 통화 녹취 파일의 안전한 보관과 관리가 가능한지 확인이 필요합니다.
첫째, 기존 사용 중인 전화번호의 호환 여부를 확인해야 합니다. 일부 솔루션은 특정 통신사 회선만 지원하거나 인터넷전화로 전환해야 하는 경우가 있습니다. 기존 고객에게 안내된 전화번호를 유지하면서 시스템만 업그레이드할 수 있는지 사전에 점검하시기 바랍니다.
둘째, 통화 녹취 파일의 저장 기간과 용량을 확인해야 합니다. 업종에 따라 법적으로 요구되는 녹취 파일 보관 기간이 다르며, 금융권의 경우 5년 이상 보관이 의무화되어 있습니다. 클라우드 저장 용량이 부족하면 추가 비용이 발생할 수 있으므로 예상 통화량을 기준으로 적정 요금제를 선택해야 합니다.
셋째, CRM 연동 기능을 확인해야 합니다. 고객 정보를 별도로 관리하는 시스템이 있다면 통화관리솔루션과 연동하여 팝업 기능을 활용할 수 있습니다. 전화가 오면 자동으로 고객 정보가 화면에 표시되어 빠른 응대가 가능해집니다.
통화관리솔루션 비용 절감 방법 확인하기
통화관리솔루션 도입 비용을 절감하려면 기업 상황에 맞는 요금제를 선택하고, 불필요한 기능은 과감히 제외하는 것이 좋습니다. 대부분의 솔루션이 기능별 모듈 방식으로 제공되므로 필수 기능 위주로 시작한 후 점진적으로 확장하는 전략을 권장합니다.
무료 체험 기간을 적극 활용하는 것도 좋은 방법입니다. 대부분의 클라우드 기반 솔루션은 14일에서 30일 정도의 무료 체험 기간을 제공합니다. 이 기간 동안 실제 업무 환경에서 테스트해보고 적합성을 판단한 후 정식 도입 여부를 결정할 수 있습니다.
연간 계약 시 할인 혜택을 제공하는 경우가 많습니다. 월정액 기준 대비 20%에서 30% 정도 할인을 받을 수 있으므로 장기 사용이 확실하다면 연간 결제를 고려해볼 만합니다. 또한 신규 가입 프로모션이나 통신사 결합 상품을 활용하면 추가 할인을 받을 수 있습니다.
📚 관련 글 더보기
자주 묻는 질문
통화관리솔루션 도입에 필요한 최소 요건은 무엇인가요?
대부분의 클라우드 기반 통화관리솔루션은 인터넷 연결과 전화번호만 있으면 도입이 가능합니다. 별도의 장비 구매나 서버 구축 없이 웹 브라우저를 통해 접속하여 사용할 수 있습니다. 다만 IP전화나 인터넷전화 기반 솔루션의 경우 안정적인 인터넷 회선이 필수입니다.
통화 녹취 기능 사용 시 법적으로 주의할 점이 있나요?
통화 녹취를 진행할 때는 반드시 상대방에게 녹취 사실을 고지해야 합니다. 대부분의 통화관리솔루션은 통화 시작 전 자동으로 녹취 안내멘트를 송출하는 기능을 제공합니다. 녹취된 파일은 개인정보보호법에 따라 안전하게 관리해야 하며, 보관 기간 경과 후에는 즉시 파기해야 합니다.
기존 전화번호를 그대로 사용할 수 있나요?
대부분의 솔루션에서 기존 유선전화번호나 070 인터넷전화 번호를 그대로 사용할 수 있습니다. 착신전환 방식을 활용하면 기존 번호 변경 없이 통화관리 기능을 추가할 수 있습니다. 다만 일부 특수번호나 대표번호의 경우 통신사별로 지원 여부가 다를 수 있으므로 사전에 확인이 필요합니다.
소규모 사업장도 콜센터 솔루션을 사용할 수 있나요?
소규모 사업장을 위한 경량화된 솔루션이 다양하게 제공되고 있습니다. 상담원 1명부터 시작할 수 있는 요금제가 있으며, 월 몇 만원 수준의 저렴한 비용으로 전문적인 고객 관리 시스템을 구축할 수 있습니다. 사업 규모가 커지면 좌석 수를 늘려 확장하면 됩니다.
재택근무 환경에서도 통화관리솔루션을 사용할 수 있나요?
클라우드 기반 솔루션은 인터넷만 연결되면 어디서든 사용할 수 있어 재택근무 환경에 적합합니다. 상담원은 PC와 헤드셋만 있으면 집에서도 사무실과 동일한 환경에서 고객 응대가 가능합니다. 관리자는 실시간으로 상담원 상태와 통화 현황을 모니터링할 수 있습니다.